サーバー選びは人選び、選択のポイントは機能や性能ではない。

He社の社長は、部下や上司、会社よりもヘッドハンターのいう事を信じているらしく、彼の業績と言えば後任もきまらないまま突然転職する人生である。

そういうHe社のサポートが非常に悪くなった。今まで、ハードウェアの故障ランプが付けば、すぐパーツ交換に応じてくれたのだが、先日の対応は酷かった。

ハードウェアの赤ランプの後、システムの動きがすごく怪しい、明らかにクロックもずれている。そこで問い合わせたら

- 専用のツールでログを送れ

と返事が来た。専用のツールを入れていないので、リモート管理ツールのログをテキストで送ったら。

- 専用のツールじゃないと正しいログが取れない

という。専用のツールはどこにあるのか、と聞くと

- じゃダウンロードしろ

といくつかの URL を送ってきた。URL にはダウンロードのエントリーはあるが、起動方法やログの取り方の詳細は説明がない。仕方がないので、ツールの名前で調べたら、ちゃんとマニュアルがあるじゃないか?何でマニュアルがあることを URL で明示しないのか、このサポート担当者はちゃんと休養を支払った従業員なのか、いい加減なアルバイトじゃあるまいし、と思った。でどのログが必要なのかの指示もないので問い合わせると

- これこれのログを送れ

と言う。明らかに幾つか間違ったファイル名の指定もある。

結局、マニュアルを見ながら、ツールをインストールして、システムを再起動(必要らしい)して、ツールを使ってログを送ったら

- 返事がない

まぁ、再起動で赤ランプが消えたので問題なくなったようなんだけど、リモート管理ツールで最初に取得したログがそのままログにあるだけ、つまり現象は変わらない。というかそれが赤ランプの原因だろうという事はわかるのだけれど、H社のサポート氏は、正規のツールで取ったログ以外は全く信用しないらしい。それどころか、問題がなければ、シカトする。

シカトされたため客はブチ切れ、直接セールスマンに文句を言って来たら、

- たぶん問題ないでしょう

という「メール」が返ってきた。

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どんな商売でも、直接顧客と面するCEさん始めセールスは重荷があり、直接文句は言いにくい。特にCEさんにはH社を代表して「修理に来ている」ので一番文句を言いやすいのだけれど、ほとんどのCEさんはH社の請け負い業者さんであることが多い。セールスマン氏は簡単に担当が変わる。

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ある、ソフトウェアベンダーN社の場合、何事かの Issue があり、報告し、対応し、フィックスできたら、必ずその後にテクニカルサポートに対する Survey が第三者の企業からアンケートが送られ、テクニカルサポートの技量や対応に関して言いにくいことも得点化して報告できるシステムがある。だからだろうけれど、N社のテクニカルサポートはいつも丁寧な対応をしている。

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私は個人事業者として、顧客システム全般の運用、障害対応、プロアクティブな運用提案をしている。それは必至にやっていますよ。何しろ3か月毎に、費用を前受しているので、次の対応もまともじゃないといつ切られても文句は言えませんからね。

しかし、多くのIT事業者さんのサポートは3年前払いだったり、1年契約前払いだったりするため、必然的にサポートのレベルは低くなる。おまけにN社の様にテクニカルサポートのサーベイシステムがあれば、テクニカルサポートも必死にやってくれるのだが、H社のようにテクニカルサポートに対して、直接顧客評価が行えないような場合、サポートのモチベーションもひどく低くなるのだろう。


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サーバーはどこのハードウェアベンダーの物がいいか、よく聞かれるのですが、機能、性能で大して違いがなければ、正直言ってどこのベンダーでも構わないと思います。しかし、24H365日で稼働させなければならないサーバーに関しては、性能、機能で差別化できない以上、人選びだと思います。あるいは、ベンダーそのものを選ぶという事になります。人の性能、機能が明らかによいハードベンダーの製品はトラブルが少ないでしょう。He社は、昔D×cを買収し、C×9 を買収し大きくなった会社だ。D×c のCEさん含め、さすがミニコン扱ってきただけあって、サポートは非常に優秀な人間が多い。特に早稲田にある営業所から来た人は確実にプロだった。それだけに、He社のサポートのレベルの低下は残念で仕方がない。


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by islandcenter | 2016-02-22 13:44 | プライベートクラウド | Trackback | Comments(0)