ZENworks のリモート管理 - ヘルプデスクの必殺技

ヘルプデスクにとっては、ユーザからの問い合わせほどうっとうしいものはありません。訳のわからないユーザの言い訳、意味不明のオペレーション、不正確な報告。

ああ、その時のユーザのデスクトップがちらりとでも見れればなぁと思ったことはありませんか。そうすれば、わざわざ非常階段を走り回ることもなければ、自席を外して他のインシデントを逃すこともありません。ある程度事象を調べてから対策に赴くこともできる筈です。

ユーザにとっても、ヘルプデスクが自分の席にしがみついてトラブルシューティングする姿は仕事の邪魔者でしかありません。口には出さなくても少なくとも現象調べてから来いよ、って言いたくなることもあるでしょう。

ということで ZENworks Desktop Management にはリモート管理の機能が付いています。リモート管理のポリシーは有効にチェックを入れるだけで、他にはほとんど必要な設定はありません。リモート管理ポリシーは、ユーザポリシーとワークステーションポリシーのどちらにも設定があります。



あとは、インシデントの発生したユーザ、またはワークステーションオブジェクトをポイントして「アクション」からリモート管理を実行するだけです。



ConsoleOne からリクエストがワークステーション側へ飛びます。



ユーザがこのリクエストに対してOKを出せばリモートコントロールを行うことが出来ます。

例えば「ファイル名を指定して実行」から

> runas /user:MyPC\administrator cmd

を実行すれば、ユーザPCの管理者として操作することができます。この状態から Notepad で Hosts を書き換えたりはヘルプデスクの自由です。当然プリントスクリーンも取れます。



使えないことも多いのですが、Shiftキーを押しながら右ボタンを押すと「別なユーザで実行」のメニューが出る場合もあります。必要であれば、この方法で設定を変更することも可能でしょう。

リモートコントロールを許可/不許可できるユーザを指定することができます。例えば一般スタッフのヘルプデスクは派遣社員に許可して、VIPや管理部門の重要なPCは正社員が実施できるというような運用や、ヘルプデスクがやっている操作を一切ユーザには見せない（ブランクスクリーン化する）などのオプションがあります。

ヘルプデスクの仕事は走り回ることでもなく、ユーザが問いかけた謎解きをすることではありません。ひとつでも多くのインシデントを解決することがヘルプデスクの本来の姿です。

実際には全米、数十拠点の営業所のヘルプデスクを ZENworks により一箇所にまとめてしまったマーケティング会社の事例や、ゼネコンの地方の現場監督事務所のヘルプデスクを ZENworks を使ってサポートしている事例などがあります。